¿Cómo elijo la gestión del rendimiento más eficaz?

Administrar el desempeño en un centro de llamadas puede implicar escuchar una cierta cantidad de llamadas de clientes por semana.

Elegir la gestión del rendimiento más eficaz puede resultar abrumador pero gratificante. El trabajo de un gerente no es solo administrar una acción disciplinaria a un empleado con bajo desempeño, sino también idear formas de reconocer a un empleado que ha hecho importantes logros y contribuciones al equipo. Al elegir un sistema de gestión del desempeño eficaz, el gerente prudente querrá asegurarse de que el sistema se adhiera a la noción de establecer metas específicas, mensurables, alcanzables, realistas y oportunas (SMART).

Cuando las metas incorporan estos cinco elementos tangibles, se vuelven concretas y objetivas. Permiten al empleado saber qué debe hacer para cumplir o superar los estándares. Este es un aspecto crítico y a veces pasado por alto del trabajo de un gerente eficaz . Para ser efectivos, los gerentes deben tratar de evitar cualquier dependencia lenta en la evaluación subjetiva de su arsenal gerencial y reemplazarla estableciendo criterios objetivos y fáciles de ver. Cuando llegan las revisiones de fin de año, es fácil señalar si un empleado ha cumplido, no ha cumplido o superado sus objetivos.

Puede resultar útil considerar los objetivos SMART como un ejemplo de gestión eficaz del rendimiento. Digamos que está administrando un centro de llamadas y desea medir la calidad de las llamadas de sus empleados. Podría idear un sistema en el que observe, entre otras cosas, que escuchará una cierta cantidad de llamadas por semana, que cada llamada que atienda el empleado debe ajustarse a un cierto flujo y estructura, que el tono de voz será monitoreado, así como la minuciosidad de las respuestas y la investigación. Al calificar cada uno de estos componentes, o simplemente marcar si se hicieron o no, el gerente ha empleado un sistema de gestión inteligente y SMART porque ha reemplazado la consideración subjetiva con la observación objetiva.

Además de eso, hay estándares más obvios que aplicar, como la cantidad de tiempo telefónico del empleado y si estuvieron conectados al sistema durante el tiempo asignado. De esta manera, un gerente puede evaluar fácil y sistemáticamente el desempeño de sus empleados. Cuando llega el momento de identificar a los que tienen un desempeño pobre y recompensar a los que obtienen mejores resultados, el gerente puede producir evidencia para respaldar su evaluación.

Por el contrario, un sistema de gestión del desempeño que carece de metas INTELIGENTES puede poner en peligro la credibilidad del gerente, poner en duda su capacidad para evaluar con franqueza y objetividad, y tal vez tener como resultado graves repercusiones legales o de recursos humanos . Si un gerente permite que los objetivos y expectativas de sus empleados fluctúen o varíen, el empleado tiene derecho a impugnar cualquier evaluación negativa que se le haga. En consecuencia, cualquier gestión eficaz del desempeño incluirá invariablemente metas que sean INTELIGENTES