¿Qué es CRM (Customer Relationship Management)?

La gestión de la relación con el cliente está orientada a atraer y retener clientes leales.

Un objetivo central de toda empresa es servir a sus clientes. Desde que ha habido comerciantes, el éxito o el fracaso han dependido de esta simple regla. Customer Relationship Management (CRM) es una forma de utilizar la tecnología para hacer precisamente eso.

Hay muchas piezas de software disponibles que ofrecen funciones de gestión de relaciones con los clientes, pero en realidad, CRM va más allá de la implementación de software. Es una estrategia comercial que a menudo implica el uso de múltiples piezas de software, así como la implementación de políticas que promueven (1) la recopilación de información del cliente y (2) el uso de esa información por parte de las personas en toda la empresa para maximizar el servicio al cliente y Incremento de ventas.

El sistema de gestión de relaciones con los clientes es un sistema empresarial, lo que significa que abarca varios departamentos. Prácticamente todos los departamentos dentro de una corporación tienen al menos algún acceso indirecto a los clientes o información del cliente; El objetivo de CRM es recopilar esa información en un repositorio central, analizarla y ponerla a disposición de todos los departamentos. Por ejemplo, el centro de llamadas de una empresapuede tener una "pantalla emergente", una pequeña aplicación que está conectada al sistema telefónico. Esta aplicación, que es un tipo de CRM, detecta automáticamente quién está llamando y, cuando el agente responde el teléfono, genera una pantalla en la computadora que enumera información importante sobre la persona que llama, como lo que ha comprado en el pasado. qué es probable que compren en el futuro y qué productos puede tener la empresa disponibles que irían bien con lo que el cliente ya ha comprado. Esta "pantalla emergente" se compone de varios bits de información de diferentes bases de datos; puede basarse en información del departamento de contabilidad para mostrarle al agente cuál puede ser su saldo actual; puede basarse en información del departamento de ventas para mostrar lo que se ha comprado recientemente,

Debido a que un sistema de administración de relaciones con los clientes es tan complejo, que a menudo involucra múltiples silos de información y múltiples piezas de software, todos unidos en una sola interfaz, a menudo es difícil de configurar. Algunas empresas más grandes utilizan un integrador para poner el sistema CRMjuntos. Debido a la complejidad de CRM, las empresas más pequeñas a menudo lo consideran demasiado caro. Sin embargo, incluso la empresa más pequeña puede implementar una estrategia de CRM. Mientras que una empresa de Fortune 500 puede gastar cientos de miles de dólares anualmente en la gestión de relaciones con los clientes, una pequeña tienda de un solo hombre puede incluso manejar CRM con una caja de fichas y un bolígrafo. Las empresas medianas pueden usar software simple y listo para usar, como administradores de contactos y hojas de cálculo, y aún así tener un sistema CRM muy efectivo que puede ayudarlas a atender a los clientes de la mejor manera posible y a hacer el uso más ventajoso de la información que ha sido recogido.