¿Qué es el valor de por vida del cliente?

Hay varios factores que las empresas deben evaluar al calcular el valor de por vida de un cliente.

El valor de por vida del cliente es una evaluación del potencial para que una relación existente con un cliente continúe en el futuro y, por lo tanto, genere flujo de efectivo para el proveedor durante un período de tiempo. A veces conocido como valor de por vida para el cliente o simplemente valor de por vida, el enfoque de este tipo de evaluación es establecer y mantener una relación continua con el consumidor, en lugar de simplemente generar una venta única. Muchas empresas buscan identificar formas de extender el valor de por vida del cliente o el valor del cliente de cada cliente, a menudo proporcionando un soporte auxiliar que va más allá de simplemente ofrecer productos de calidad que resulten en ventas.

El valor de por vida del cliente es una evaluación del potencial de una relación existente con el cliente para continuar en el futuro.

Parte del proceso de evaluación del valor de por vida del cliente, o CLV , implica identificar formas de retener el negocio de un consumidor una vez que se ha ganado inicialmente. Dependiendo del tipo de producto adquirido, esto puede implicar la prestación de algún tipo de soporte continuo. Por ejemplo, una revista puede ofrecer a los suscriptores soporte continuo en forma de servicio al cliente.departamento que da respuesta a consultas o inquietudes sobre la entrega de las revistas. El servicio y soporte al cliente también pueden ofrecer a los suscriptores descuentos para renovar suscripciones que están programadas para vencer en un futuro cercano, o cualquier otro problema relevante que el cliente pueda presentar. La idea es que al ofrecer este apoyo continuo, es probable que los consumidores regresen una y otra vez durante varios años, debido a la relación positiva y la confianza que se ha desarrollado.

Los descuentos para clientes pueden ayudar a fomentar la repetición de negocios.

Hay varios otros factores que pueden estar involucrados en el proceso de determinar el valor de por vida de un cliente. Uno de los enfoques más comunes es calcular lo que se conoce como tasa de abandono . Aquí, el enfoque está en anticipar el porcentaje de consumidores que no seguirán siendo clientes después de un cierto período de tiempo, por varias razones. La idea es identificar cuándo se deben incorporar nuevos clientes para reemplazar a los que se van, al mismo tiempo que se encuentran formas de mantener la rotación en la base de clientes lo más baja posible en general.

La mayoría de los intentos de proyectar el valor de la vida útil del cliente también analizarán de cerca el costo de reemplazo frente al costo de retención. Con este factor, la idea es decidir si la empresa generaría un mayor retorno al reemplazar los clientes perdidos por otros nuevos que paguen las tarifas estándar o publicadas por los bienes y servicios ofrecidos. Al mismo tiempo, la empresa también consideraría la posibilidad de ofrecer tarifas con descuento a los clientes existentes como un incentivo para que sigan haciendo negocios con la empresa. Si se determina que el volumen de negocio generado por un cliente determinado es sustancial y la posibilidad de reemplazar los ingresos perdidos con una serie de clientes más pequeños que generan menos volumen pero que pagarán tarifas minoristas completas no es razonable,

La identificación del valor de por vida del cliente permite planificar los presupuestos operativos por adelantado, con una certeza razonable de cómo se financiarán esos presupuestos. Como beneficios adicionales del proceso, evaluar el valor de por vida de un cliente a menudo puede inspirar mejores formas de organizar el proceso de producción, mejorar la calidad de los productos existentes y refinar el nivel de atención al cliente que se ofrece a los consumidores. Desde esta perspectiva, el valor de la vida útil del consumidor no se trata solo de determinar cuánto tiempo los clientes continuarán gastando dinero en la empresa, sino también de cómo ayudan a que la empresa funcione de manera más inteligente y llegue a más consumidores, mientras se mantiene la satisfacción del cliente existente .