Los métodos colaborativos de gestión de la relación con el cliente permiten el contacto directo entre el cliente y la empresa.

La gestión de la relación con el cliente tiene que ver con cualquier método, política y procedimiento que utilice una empresa para proporcionar un alto nivel de atención al cliente a la clientela existente, orientar a los nuevos clientes hacia los productos y servicios ofrecidos por la empresa y fomentar la retención general de clientes. . A veces denominada CRM, la gestión de relaciones con el cliente es un tema que se cubre en varios manuales de capacitación, capacitación en posadas y seminarios de educación continua que tienen como objetivo ayudar a las empresas a desarrollar relaciones saludables con la base de clientes.

La gestión competente de la relación con el cliente implica proporcionar asistencia al cliente en una variedad de niveles.

Generalmente, la gestión competente de las relaciones con los clientes implica brindar asistencia al cliente en una variedad de niveles. Estos niveles generalmente se clasifican en tres categorías principales, generalmente denominadas operacionales, colaborativas y analíticas. Empresas de casi todos los tamaños incorporarán elementos de cada clasificación en la estrategia comercial , lo que ayudará a garantizar una relación continua con la base de clientes .

La gestión de las relaciones con los clientes está orientada a atraer y retener clientes leales.

Los aspectos operativos de la gestión de la relación con el cliente implican procesos que permiten la interacción directa entre el cliente y un especialista en atención al cliente. Muchos de estos procesos son métodos tradicionales, como visitas al sitio con el cliente, contactos por teléfono y cartas y otros materiales impresos que se intercambian entre el cliente y el personal de atención al cliente . Hoy en día, medios de comunicación tan vitales como el correo electrónico , las conferencias de audio y video y la mensajería instantánea también proporcionan este vínculo directo entre el cliente y el especialista en soporte.

Los métodos colaborativos de gestión de la relación con el cliente permiten el contacto directo entre el cliente y la empresa, pero no incluyen la presencia del personal de atención al cliente. Estos métodos pueden incluir el acceso automatizado en línea del cliente a la información de su cuenta, la capacidad de solicitar nuevos productos o servicios en línea y de enviar cambios a la información de la cuenta utilizando herramientas automatizadas proporcionadas por el proveedor. Generalmente, estas herramientas están disponibles para su uso las 24 horas del día, lo que hace posible que un cliente gestione la relación en su propio tiempo.

El aspecto analítico de la gestión de las relaciones con los clientes tiene que ver con el análisis sistemático de los datos de los clientes. Este es un proceso interno y no implica inicialmente interacción con el cliente. En cambio, los datos históricos sobre los patrones de compra del cliente, incluidos los bienes o servicios que se compran y en qué intervalos, se utilizan para determinar si existe algún tipo de producto o servicio nuevo que el proveedor pueda desarrollar y ofrecer al cliente. Analizar el uso pasado de la base de clientes en general también puede ayudar a la empresa a desarrollar nuevas estrategias para educar a los clientes existentes sobre otros productos que pueden ser de interés, lo que puede traducirse en vínculos adicionales de lealtad entre el proveedor y el cliente.