La subcontratación de la mesa de ayuda permite que una empresa brinde servicio al cliente fuera del horario comercial normal.

La subcontratación de la mesa de ayuda es el proceso de una empresa que contrata recursos fuera de la estructura de la empresa para gestionar el servicio al cliente y el soporte de asistencia técnica para sus clientes. Este tipo de subcontratación de procesos comerciales se ha vuelto cada vez más popular en los últimos años a medida que las empresas buscan formas de minimizar los gastos sin dejar de cuidar a sus clientes. Hay varias ventajas y desventajas asociadas con la subcontratación de la mesa de ayuda, por lo que es necesario que cualquier empresa que esté considerando esta opción observe de cerca esta opción y determine si es el curso de acción correcto.

Uno de los beneficios de la subcontratación de la mesa de ayuda es que puede proporcionar a los clientes acceso a conocimientos que la propia empresa no es capaz de proporcionar. Esto es especialmente cierto con las pequeñas empresas que no tienen los recursos para mantener una mesa de ayuda técnica. Al subcontratar la función a un socio que pueda ayudar a los clientes con problemas técnicos relacionados con hardware, software y varios tipos de equipos, la empresa hace posible que los clientes obtengan asistencia de expertos y, con suerte, resuelvan cualquier problema técnico pendiente de forma rápida y sencilla.

Otro beneficio de la subcontratación de la mesa de ayuda tiene que ver con brindar soporte al cliente fuera del horario normal de operación. Cuando se subcontrata el servicio de asistencia técnica, a menudo es posible que los clientes llamen a cualquier hora del día o de la noche, incluidos los fines de semana, y obtengan la asistencia que necesitan. Este es un beneficio que es útil para obtener una ventaja competitiva, especialmente si otras empresas que ofrecen el mismo tipo de bienes o servicios no ofrecen ayuda al cliente las 24 horas.

Junto con los beneficios, también existen algunos posibles inconvenientes de la subcontratación de la mesa de ayuda. Uno de los temas clave tiene que ver con la formación. Si bien la función se subcontrata, el desempeño del socio de la mesa de ayuda aún se refleja directamente en la empresa que ha contratado los servicios. Esto significa que si el personal de la mesa de ayuda es corto, grosero o no responde a las consultas de un cliente, la relación con ese cliente puede dañarse permanentemente. Las diferencias en las culturas corporativas exigen que se realicen esfuerzos para capacitar a los representantes para que sepan qué tipo de respuesta se considera adecuada para la clientela de una determinada empresa, y evitar la creación de estas situaciones negativas.

Another potential disadvantage to help desk outsourcing is the possibility of a language barrier. Companies around the world, notably the United States and the United Kingdom, have embraced help desk outsourcing as a means of keeping expenses within reason by utilizing outsourcing services based in Third World countries. This has led to situations in which customers have difficulty understanding the representatives who respond to their queries, and vice versa. Under the worst case scenario, this inability to effectively communicate can cause a great deal of frustration, and may cause some customers to seek out the services of a competitor who is known to utilize domestic resources to provide technical help and customer service to their clients.