Significado de Servicio al Cliente

El servicio al cliente puede referirse a la práctica de brindar a las personas una experiencia positiva y útil antes, durante o después de comprar algo.

También puede referirse a un departamento dentro de una empresa que se centra en estos procesos. Idealmente, todos los trabajadores pueden brindar asistencia y ningún cliente sufre discriminación.

Los empleados pueden interactuar con las personas en persona, por teléfono o mediante comunicaciones escritas.

Muchas empresas dedican mucho tiempo a recibir comentarios y a capacitar a sus empleados para este propósito, ya que aumenta la probabilidad de que el cliente se vuelva leal.

Las empresas recopilan comentarios a través de encuestas, que se utilizan para identificar cómo se sienten los clientes acerca de un producto o servicio.

Definición: Proceso y Filosofía

Cuando las personas se refieren al servicio al cliente, generalmente se refieren al proceso de obtener ayuda relacionada con una compra.

La compra podría haber sucedido ya o podría estar sucediendo en el presente. El término también se refiere a la ayuda recibida relacionada con algo que una persona ya ha comprado.

Independientemente del momento de la venta, la idea principal o filosofía rectora es que los representantes de la tienda brinden al cliente una buena experiencia, brindándole lo que necesita o desea y al mismo tiempo lo tratan positivamente.

Aunque hacer que una persona se sienta bien puede parecer simple en la superficie, requiere un conjunto de habilidades que no todos tienen.

Un trabajador no debe simplemente hacer preguntas, por ejemplo, tiene que hacer las correctas. También debe encontrar soluciones que sean prácticas y distinguir a un cliente del siguiente, siempre comenzando de nuevo sin importar cuán difícil haya sido la última interacción.

Los buenos representantes también son pacientes y escuchan a las personas tanto como lo permiten las limitaciones de tiempo.

Un buen servicio al cliente proporciona a los clientes una experiencia positiva.

Departamento

A veces, las personas usan este término cuando se refieren a un departamento específico dentro de una agencia. Esta sección del negocio se centra en cómo ayudar mejor a los compradores, ideando nuevas técnicas sobre cómo interactuar con el público o posicionar artículos para la venta.

Las personas que trabajan en este departamento también abordan personalmente las preguntas o los problemas que puedan tener las personas, como encontrar algo en la tienda o recuperar el dinero de un artículo devuelto.

En cualquier caso, siempre se aplica el principio general de interactuar positivamente con el cliente.

Los representantes de servicio al cliente deben tratar bien a los clientes, incluso si ellos mismos están teniendo un mal día.

Proporcionado por cada Trabajador

Aunque una organización pueda tener un departamento de servicio al cliente, cualquier persona que tenga la oportunidad de ayudar a un comprador debe hacerlo lo mejor que pueda.

Esto muestra al público que toda la tienda, no solo un grupo de trabajadores, piensa que una buena experiencia es importante. Cuando las personas ven esta actitud colectiva, generalmente piensan mejor en la empresa y siguen regresando.

Recibido por todos los compradores

El servicio al cliente no es selectivo ni discriminatorio, lo que significa que los trabajadores idealmente se esfuerzan por brindar el mismo nivel de ayuda a todos los que ingresan a la tienda o contactan con la empresa.

Esto suele ser un desafío, porque algunas personas pueden ser extremadamente exigentes, lo que hace que los representantes se sientan frustrados.

También puede ser difícil porque hombres, mujeres y niños pueden tener diferentes objetivos, antecedentes o formas de pensar y comportarse. Por lo tanto, los empleados deben adaptarse cuando sea necesario para garantizar que la comunicación sea efectiva y resolver problemas.

Capacitación

Las empresas entienden que algunos empleados son naturalmente mejores para servir a las personas que otros, pero como quieren que el público tenga la impresión de que toda la empresa está dispuesta a hacer un esfuerzo adicional, tratan de proporcionar una formación básica sobre cómo ayudar a los compradores.

La capacitación puede incluir detalles sobre las políticas de servicio al cliente, como la duración de una llamada o si se permiten ciertos tipos de transacciones.

También puede tener un enfoque más orientado al marketing, como explicar cómo la posición de los artículos en la tienda puede mejorar cómo se siente el cliente y qué compra.

Los trabajadores casi siempre reciben alguna capacitación formal cuando son contratados, pero después de eso, las empresas generalmente solo la brindan periódicamente según sea necesario.

Interacción

Los empleados pueden brindar servicios a las personas de tres formas principales: interacción cara a cara, llamadas telefónicas y comunicaciones escritas, incluido el correo electrónico.

Las empresas suelen utilizar los tres métodos de entrega de alguna manera, pero algunos trabajadores se centran en solo uno y se especializan. Esto puede aumentar la eficiencia.

La interacción cara a cara generalmente ocurre en las tiendas físicas y lleva mucho tiempo, comenzando por saludar al comprador en la puerta. Los trabajadores preguntan si pueden ayudar de alguna manera, e incluso si el cliente dice que no, permanecen disponibles en caso de que surja una necesidad.

Cuando se va, los trabajadores generalmente le agradecen por su negocio y le dicen que tenga un buen día.

La asistencia telefónica generalmente ocurre en un centro de llamadas de la empresa . Los empleados que atienden los teléfonos a menudo tienen que lidiar con problemas muy repetitivos, que pueden resultar aburridos.

Las personas también suelen llamar solo cuando tienen un problema y están molestas, por lo que los trabajadores deben mantener la calma desde el principio y utilizar todas las técnicas que puedan para que la persona que llama se sienta más cómoda.

Por lo general, quienes atienden llamadas también deben documentar cada interacción, porque los datos recopilados permiten a los gerentes determinar estadísticamente qué está sucediendo y proporcionan evidencia de la asistencia.

La presión es alta para responder tantas preguntas o solucionar tantos problemas como sea posible.

La ayuda escrita puede ser difícil de proporcionar, simplemente porque poner las declaraciones por escrito puede hacerlas más vinculantes legalmente. Al igual que con el servicio telefónico, las cartas o los correos electrónicos deben ser concisos y los escritores deben ser conscientes de las connotaciones de lo que están diciendo.

Las empresas generalmente quieren que los trabajadores respondan a los contactos de correo electrónico muy rápidamente, y algunas empresas tienen políticas de respuesta de 24 horas.

Los trabajadores que se concentran en las cartas aún tienen que enviar el correo rápidamente, porque las cartas pueden contener información urgente.

Comentarios de los Clientes

Las empresas a menudo brindan a los clientes la oportunidad de dar su opinión sobre el servicio que reciben. Las empresas pueden obtener comentarios por teléfono, correo electrónico o encuestas en línea, así como simplemente hacerles a los compradores algunas preguntas cara a cara en los mostradores de ayuda de las tiendas.

Luego utilizan la información para averiguar qué están haciendo bien o qué podrían mejorar. Obtener comentarios es especialmente importante cuando una tienda altera sus productos, servicios, diseño o políticas generales, porque ayuda a los gerentes a decidir si los cambios realmente están beneficiando a la empresa.

Muchos ejecutivos corporativos dicen que la idea detrás de la retroalimentación es comprender las motivaciones reales detrás de lo que dicen los compradores, especialmente cuando sus comentarios no son buenos.

Al comprender mejor esta “psicología de las quejas”, los ejecutivos pueden desarrollar estrategias o soluciones muy específicas a los problemas que las personas señalan.

Desde el punto de vista de los clientes, poder decir lo que les gustó o no les gustó por lo general se siente empoderador. Si la empresa hace un esfuerzo real para dar a las personas lo que han pedido, los clientes tienden a pensar mejor en la empresa en general.

Es más probable que regresen y, como resultado, den críticas positivas a otros, y eso puede tener un gran efecto en las ventas y las ganancias.

Las camareras brindan servicio al cliente a los clientes que atienden en los restaurantes.

Qué es Servicio  al Cliente