¿Qué es un acuerdo BPO?

Un acuerdo de subcontratación de procesos comerciales (BPO) es un contrato entre una empresa cliente y un proveedor de servicios externo para hacerse cargo de una parte no esencial de las operaciones comerciales del cliente . El acuerdo está estructurado como un contrato de desempeño . Rige un acuerdo a largo plazo en el que la empresa de terceros a menudo actúa como un agente de la empresa cliente o proporciona un eslabón importante en la cadena operativa.

A veces se firma un acuerdo de confidencialidad.

Una relación de subcontratación tiene muchos componentes complejos. La empresa cliente se preocupa por la sustitución de la calidad y la transferencia eficiente de las funciones comerciales que alguna vez se manejaban internamente y ahora van a ser manejadas por una empresa externa en su nombre. Los proveedores de servicios se preocupan por el alcance del servicio, las medidas de desempeño y los puntos de referencia para garantizar que exista un estándar objetivo para evaluar la calidad del trabajo. Como resultado, el acuerdo BPO es un documento único que se asemeja mucho más a un contrato de desempeño que a un contrato ordinario de venta o servicio .

Un acuerdo de subcontratación de procesos comerciales es un contrato entre una empresa cliente y un proveedor de servicios externo para hacerse cargo de una parte no esencial de las operaciones comerciales del cliente.

El acuerdo típico de BPO aborda los elementos centrales del acuerdo de subcontratación. Define el servicio que se brindará, el costo y la duración del contrato. El acuerdo también aborda cualquier requisito operativo específico, como quién proporcionará el servicio, sus calificaciones y la ubicación de las operaciones. Los proyectos de BPO pueden consistir en casi cualquier operación comercial no básica de front o back office , desde la gestión del centro de llamadas del cliente hasta el procesamiento de datos, por lo que la información básica incluida en el acuerdo reflejará todos los detalles necesarios para efectuar una transferencia de operaciones de un tipo específico. de proyecto.

La subcontratación a menudo está destinada a ser una relación a largo plazo. Más allá de los detalles básicos, el acuerdo BPO crea un marco de objetivos comunes y principios compartidos para que los problemas ordinarios se puedan resolver sin tener que negociar un nuevo contrato. Por lo general, el acuerdo está diseñado para ser un documento flexible que puede adaptarse a cambios en la administración o en las operaciones comerciales en ambos lados de la relación sin interrumpir el proyecto.

Un acuerdo de BPO generalmente aborda el desempeño y los recursos específicos. El contrato establece un alcance de trabajo y estándares mínimos de desempeño. Las medidas de desempeño se identifican y los puntos de referencia se establecen de acuerdo con un marco de tiempo. Se describen los procedimientos de notificación, la toma de decisiones y la escalada de problemas. Todas estas disposiciones establecen una base para que las dos empresas gestionen el proyecto BPO juntas, con los criterios de satisfacción del desempeño de ambas partes establecidos por adelantado por escrito.

Las disposiciones de recurso del acuerdo BPO son normalmente el último componente principal. Estas disposiciones establecen la propiedad del producto y proceso de trabajo. Se delinean disposiciones legales que garantizan protecciones básicas que posibilitan la relación laboral, como la confidencialidad y la no competencia. Los eventos que permitirán la cancelación del acuerdo generalmente se tratan en las secciones, junto con un procedimiento para mediar conflictos y otorgar daños si se incumplen ciertas disposiciones.