Empresario dando un pulgar hacia arriba

Una operadora automática es un sistema computarizado que responde a las llamadas telefónicas y reproduce un mensaje pregrabado a las personas que llaman. Este mensaje pregrabado generalmente proporciona a la persona que llama una lista de opciones y le permite seleccionar una preferencia a través del teclado de su teléfono de tonos o, en algunos casos, hablando por su teléfono. Según la información que la persona que llama proporciona de esta manera, la operadora automática dirige la llamada a la extensión de teléfono correspondiente. En algunos casos, los asistentes automáticos también brindan una opción para comunicarse con un operador en vivo.

Hace años, cuando un individuo se comunicaba con una empresa, se comunicaba con una persona en vivo que le hacía preguntas y dirigía su llamada. Si la persona disponible para atender llamadas estaba ocupada, es posible que se ponga en espera a la persona que llama o que tenga que devolver la llamada en otro momento. Algunas empresas emplearon a muchas personas diferentes con el fin de responder más llamadas y brindar ayuda más rápido. Hoy, sin embargo, muchas empresas utilizan asistentes automáticos para atender las llamadas de sus clientes. Estos sistemas computarizados realizan las mismas tareas básicas que haría una persona en vivo y enrutan las llamadas a otras extensiones.

Al igual que los operadores en vivo, los asistentes automáticos dependen de la información de la persona que llama para enrutar las llamadas de manera adecuada. A menudo, cada elección que puede hacer una persona está asociada con un número en el teclado, y la operadora automática proporciona un menú de selecciones para que las personas que llaman puedan elegir. Algunos también son capaces de reconocer respuestas de voz simples. Muchos de estos sistemas también permiten que las personas que llaman que conocen el número de extensión de la persona con la que quieren reunirse lo ingresen de inmediato en lugar de escuchar todas las selecciones del menú. Además, algunos permiten que las personas que llaman digan “operador” o marquen un número específico para comunicarse con un operador en vivo.

Aunque los asistentes automáticos pueden resultar convenientes, no siempre son bien recibidos por quienes los utilizan. A veces, los clientes y los clientes de una empresa que utiliza un asistente automático se sienten frustrados o incluso enojados debido a los desafíos que presenta. Por ejemplo, en algunos casos, las selecciones presentadas no se ajustan a las necesidades de la persona que llama o es posible que el sistema no reconozca la solicitud de la persona que llama. A veces, la persona que llama puede cometer un error y presionar el botón incorrecto y experimentar demoras al enrutar su llamada. Una persona puede incluso encontrar frustrante a un asistente automático cuando llama con un asunto urgente y experimenta retrasos en la obtención de ayuda debido al sistema computarizado.