¿Qué es un centro de llamadas?

Los centros de llamadas a menudo aprovechan las diferencias de zona horaria para que las llamadas realizadas fuera del horario laboral habitual en un país puedan responderse en otro.

Un centro de llamadas es una oficina donde se reciben o se realizan llamadas salientes de una empresa. Los centros de llamadas son cada vez más populares en la sociedad moderna, en la que muchas empresas tienen funciones de soporte y servicio al cliente centralizadas . Los centros de llamadas emplean a muchos miembros del personal en funciones de servicio al cliente, ventas y soporte.

Los centros de llamadas son a menudo grandes oficinas con representantes que hacen o reciben llamadas telefónicas. Dependiendo del tamaño del centro de llamadas, una sola oficina podría tener menos de una docena de representantes o más de 100 miembros del personal. Algunos centros de llamadas se enfocan en responder llamadas entrantes, como un centro de llamadas de un banco que brinda un número gratuito para los clientes que necesitan asistencia. En este ejemplo, los representantes pueden brindar servicios como dar saldos de cuentas, responder preguntas sobre transacciones o recibir solicitudes de préstamos por teléfono. Otros centros de llamadas se centran en las llamadas salientes, como las de las empresas de encuestas cuyos representantes hacen llamadas para hacer preguntas a las personas.

Ventajas

Los miembros del personal del centro de llamadas externo pueden estar capacitados para responder llamadas telefónicas en nombre de varias empresas.

Los centros de llamadas pueden proporcionar varias ventajas a las empresas. Al centralizar el servicio y el soporte telefónico en una ubicación, las empresas pueden ajustar fácilmente su personal para que coincida con el volumen de llamadas. Los centros de llamadas se pueden ubicar en casi cualquier lugar, lo que permite a las empresas aprovechar las zonas horarias y las tarifas laborales más económicas en diferentes regiones y países. También centralizan las necesidades tecnológicas de las empresas, lo que permite instalar importantes configuraciones de telecomunicaciones en un número limitado de centros de llamadas en lugar de en muchas oficinas más pequeñas. Esto ayuda a facilitar el mantenimiento, las actualizaciones y la formación.

Tecnología

Los centros de llamadas suelen emplear representantes de servicio al cliente, así como personal de ventas y soporte.

Muchos centros de llamadas utilizan diversas tecnologías para ayudar a mejorar el rendimiento y la experiencia del cliente. Los centros de llamadas entrantes a menudo utilizan la distribución automática de llamadas, en la que las llamadas entrantes se asignan a los representantes en el orden en que se reciben. Otros centros de llamadas utilizan el monitoreo de llamadas, en el que las llamadas de los clientes son monitoreadas aleatoriamente por miembros del personal de control de calidad para garantizar que los representantes telefónicos satisfagan las necesidades de los clientes. La tecnología del centro de llamadas evoluciona constantemente, lo que ayuda a los miembros del personal del centro de llamadas a ayudar a los clientes de manera más eficiente y eficaz.

Subcontratación

Muchos centros de llamadas son oficinas grandes con una gran cantidad de empleados que manejan llamadas entrantes o salientes.

Los centros de llamadas se han vuelto cada vez más populares a medida que aumenta la subcontratación . En la subcontratación, una empresa contrata algunos trabajos para que sean manejados por otras empresas. El mantenimiento del equipo y la dotación de personal del centro de llamadas puede resultar caro, por lo que algunas empresas optan por subcontratar sus funciones telefónicas a un centro de llamadas externo. En este caso, los miembros del personal del centro de llamadas externo pueden recibir capacitación para responder llamadas telefónicas en nombre de varias empresas.