¿Qué es un cliente rentable?

Mantener un cliente rentable requiere brindar un servicio al cliente de calidad.

Un cliente rentable es cualquier cliente para quien los recursos utilizados para adquirir y mantener su negocio son superados por las ganancias obtenidas por tener ese negocio. Para determinar si un cliente es realmente rentable, se deben tener en cuenta muchos factores diferentes, incluido el costo de los esfuerzos de ventas, las comisiones pagadas sobre los ingresos generados por el cliente y los salarios, el tiempo y el equipo invertido en mantener el servicio al cliente. y apoyo. Es posible que un cliente rentable deje de ser rentable con el tiempo, especialmente en situaciones en las que el volumen de negocio se reduce y el cliente exige más atención.

Para atraer y retener clientes rentables, es esencial que una empresa evalúe las necesidades y expectativas de los consumidores.

Muchos vendedores considerarán la rentabilidad potencial de un cliente antes de iniciar ese primer contacto. Esto implica calificar el contacto por adelantado, como un medio para desarrollar una idea de lo que necesita el cliente, el nivel de ingresos que se pueden generar y la posibilidad de que el cliente requiera más de una cantidad promedio de atención y servicio una vez realizada la venta. esta completado. Si el rendimiento anticipado del tiempo y los recursos invertidos indica que el proveedor obtendrá poco o ningún beneficio durante la vida de la relación, es muy probable que el vendedor opte por no iniciar el contacto y se centre en otras oportunidades.

Para mantener un cliente rentable, una empresa debe saber cómo manejar las quejas de los clientes y apaciguar a los clientes cuando tienen un problema.

Incluso un nuevo cliente que se convierta en un cliente rentable puede eventualmente convertirse en un pasivo financiero. En la mayoría de los casos, esto ocurre cuando el cliente no paga las facturas pendientes o hace demandas que generan costos adicionales al proporcionar bienes o servicios a ese cliente. Cuando un cliente que alguna vez fue rentable ya no genera al menos algún tipo de retorno, el proveedor debe sopesar las consecuencias de romper la relación en lugar de mantenerla, y decidir qué enfoque es el interés a largo plazo de la empresa.

Un cliente rentable nunca cuesta más de lo que gana para la empresa.

Gran parte del gasto de back-end de mantener un cliente rentable está relacionado con la prestación de un servicio al cliente de calidad. El proveedor debe saber cómo manejar las quejas de los clientes, relacionarse con las percepciones de los clientes con respecto a un tema en particular, operar centros de atención telefónica que permitan al cliente obtener información o expresar sus inquietudes en cualquier momento y, en general, mantener contento al cliente y promover la lealtad del cliente . Dado que los mejores esfuerzos de servicio al cliente pueden costar mucho, es importante asegurarse de que los retornos de los clientes que hacen uso de esos recursos sean suficientes para que el esfuerzo valga la pena.

Si bien es relativamente fácil determinar la cantidad de retorno monetario que genera un cliente, a veces es más complicado medir los beneficios indirectos que se obtienen de la relación. Por ejemplo, si bien es posible que el cliente no genere una gran cantidad de ingresos de sus pedidos, promueve proactivamente al proveedor y la línea de productos a otros tipos de clientes que utilizan productos similares. Como resultado de esa promoción , esas empresas eventualmente se convierten en clientes y generan ingresos adicionales. Si la relación se rompe, el proveedor pierde un valioso boca a boca que puede ralentizar significativamente el crecimiento de las ventas.