¿Qué es un Cuadro de Mando Integral?

Las técnicas de gestión de la relación con el cliente se utilizan en los centros de llamadas para presentar información a un analista del centro de llamadas antes de que utilice el teléfono.

En los negocios, un cuadro de mando integral (BCS) es una estrategia de gestión que se aplica a las áreas de satisfacción del cliente , gestión financiera, procesos comerciales existentes y esfuerzos de aprendizaje y crecimiento para una organización. Los resultados del cuadro de mando se utilizan como indicadores para alinear las actividades comerciales con la estrategia de la organización. Este enfoque intenta mejorar las comunicaciones internas y externas, al tiempo que monitorea el desempeño organizacional general en comparación con sus objetivos estratégicos.

Un cuadro de mando integral intenta mejorar las comunicaciones internas y externas, al tiempo que monitorea el desempeño general de la organización frente a sus objetivos estratégicos.

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La estrategia del cuadro de mando integral fue presentada por primera vez por el Dr. Robert Kaplan y el Dr. David Norton como una forma de medir el desempeño que agregó tres medidas de desempeño adicionales a las métricas financieras tradicionales de una organización. Este marco fue diseñado para brindar a los ejecutivos una visión más realista del desempeño general de una organización. Si bien la información financiera da el estado de una organización, generalmente es de naturaleza histórica. El cuadro de mando integral sopesa igualmente los indicadores de desempeño futuro, como la satisfacción del cliente y los esfuerzos de modernización, en un intento de evaluar el verdadero estado de una organización.

La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un proceso incluido en el marco del cuadro de mando integral. CRM está diseñado para ayudar a una empresa a identificar y dirigirse a los mejores clientes de una organización. Este proceso intenta mejorar la satisfacción del cliente y reducir el tiempo de marketing identificando a los clientes más rentables de una empresa.

Los clientes más rentables normalmente recibirán el más alto nivel de servicio. La mayoría de las grandes empresas utilizan técnicas de CRM en sus centros de llamadas. Este software presenta información al analista del centro de llamadas antes de que conteste el teléfono, lo que le permite comercializar productos basados ??en información dentro del perfil del cliente.

La gestión de procesos de negocio es otro elemento fundamental de BCS. Las métricas clave se crean dentro del marco del cuadro de mando integral en función de los procesos comerciales existentes. Estas métricas brindan información a los gerentes para ayudar a medir la efectividad de los productos y servicios en función de los comentarios de los clientes . Algunos ejemplos simples de gestión de procesos comerciales podrían incluir el tiempo de finalización de pedidos y el tiempo de espera para los clientes con centros de llamadas. Al medir y mejorar los procesos comerciales existentes de una organización, las ganancias futuras se pueden obtener de manera más realista.

Una de las áreas más singulares de la estrategia BCS son los futuros esfuerzos de modernización basados ??en el aprendizaje y el crecimiento de la fuerza laboral. Es importante monitorear el área de aprendizaje y crecimiento de una empresa, ya que define el futuro de la organización. Dentro del cuadro de mando integral, esta faceta incluye la formación profesional de los empleados y los objetivos corporativos relacionados con las mejoras de modernización tanto individuales como corporativas. Debido al entorno tecnológico que cambia rápidamente, es importante que las organizaciones controlen las capacidades de la fuerza laboral actual.

 

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