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Un flujo de trabajo de tecnología de la información (TI) es un conjunto de pasos diseñados para abordar problemas y resolver los problemas que enfrenta un departamento de TI. Por lo general, el flujo de trabajo de TI es el proceso que utiliza el departamento de TI de una empresa para procesar las solicitudes de asistencia que llegan a través del departamento. Un flujo de trabajo bien diseñado puede ayudar a garantizar que todas las solicitudes de ayuda sean respondidas y completadas y que el flujo de trabajo se asigne de manera uniforme y al miembro más calificado del departamento. Una gestión del flujo de trabajo mal diseñada o ausente puede provocar problemas y retrasos en el servicio.

Cuando los clientes piden ayuda a TI, quieren estar seguros de que sus inquietudes se abordarán de manera eficiente. Un flujo de trabajo mal diseñado en el departamento de TI es evidente, ya que el flujo de trabajo mal administrado a menudo conduce a llamadas y correos electrónicos sin respuesta y solicitudes sin terminar. Este tipo de flujo de trabajo incorrecto puede hacer que un departamento de TI sea un pasivo para la empresa, ya que cuanto más tiempo espera una persona que llama, más tiempo tarda la persona que llama en hacer su trabajo designado.

Un sistema que puede utilizar un departamento de TI para gestionar su flujo de trabajo se denomina sistema de gestión de flujo de trabajo. Estos tipos de sistemas pueden ser programas de software diseñados para optimizar la eficiencia del flujo de trabajo, o pueden ser sistemas de lápiz y papel que ayudan a realizar un seguimiento de una pequeña carga de flujo de trabajo. Las características comunes en los sistemas de flujo de trabajo de TI incluyen funciones que programan eventos de flujo de trabajo de TI, como citas o visitas de reparación, sistemas de horarios de trabajo de los empleados y sistemas que realizan un seguimiento de qué trabajador del departamento trabajó en qué solicitudes de TI.

Con clientes malhumorados, impacientes y desesperados, en muchos sentidos, un departamento de TI puede ser como un restaurante. Al igual que los clientes hambrientos, aquellos que se ponen en contacto con un departamento para obtener ayuda de TI tienen una solicitud que les parece la más urgente del mundo. La necesidad de un flujo de trabajo de TI surge cuando un departamento se enfrenta a una avalancha de solicitudes que se acumulan, cada una más urgente que la anterior. Un buen sistema de flujo de trabajo de TI puede garantizar que no se olvide a ningún cliente en la mezcla y que las tareas relacionadas con sus solicitudes se sigan hasta su finalización.

Los sistemas sólidos para el flujo de trabajo de TI son vitales en cualquier departamento de TI grande u ocupado. Sin un plan de flujo de trabajo de TI eficiente, un departamento y sus trabajadores pueden verse abrumados fácilmente con una acumulación de solicitudes que se ha salido de control. Esto puede hacer que un trabajador de TI se sienta como un chef enterrado en una fila eterna de boletos de comida sin completar, ya que una solicitud tras otra se pierde o se retrasa innecesariamente por un sistema ineficiente. Administrar el flujo de trabajo de TI de manera eficiente puede convertir un departamento respaldado en una fuerza de ayuda de TI que completa los pedidos como una cocina gourmet perfectamente administrada.