¿Qué es un plan de servicio al cliente?

Anuncios

Un plan de servicio al cliente establece políticas para ayudar a los clientes.

Los planes de servicio al cliente son las políticas y procedimientos implementados para establecer, mantener y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes. Hay varios componentes clave asociados con cualquier tipo de plan de servicio al cliente. Sin embargo, las estrategias reales utilizadas para implementar estos componentes variarán en función de factores como el modo de comunicación con los clientes, la naturaleza del bien o servicio prestado y la cultura corporativa del negocio en sí.

Los clientes pueden recibir información y consejos útiles a través de mensajes de texto.

Anuncios

Para crear un plan de servicio al cliente funcional, existen varios pasos clave que deben abordar tanto las pequeñas como las grandes empresas. La primera tiene que ver con comprender adecuadamente la naturaleza de los clientes que se sentirán atraídos por lo que ofrece la empresa. Esto significa desarrollar un perfil de cliente básico que ayude a definir características esenciales que todos los clientes compartirán. Un modelo básico puede incluir detalles sobre ubicación, nivel educativo, sexo o edad, o cualquier otro factor que se considere parte del cliente medio de la empresa.

Un plan de servicio al cliente debe establecer una política para tratar las quejas de los clientes.

Después de producir este modelo de cliente básico, la empresa puede proceder a identificar lo que los clientes promedio necesitan en términos de rendimiento de los productos, interacción con el personal de soporte dentro de la empresa e incluso factores como el precio y la durabilidad. Comprender los datos de este tipo puede ayudar a crear un plan que garantice que el cliente pueda obtener ayuda cuando la necesite. Los datos también permiten idear formas para que el cliente tenga acceso a la cobertura en caso de que una unidad no funcione correctamente y que el bien o servicio sea lo suficientemente asequible como para que el cliente vuelva con regularidad.

Las personas que trabajan en servicio al cliente deben saber cómo manejar diferentes tipos de inquietudes de los clientes.

Anuncios

Con todos los datos relacionados con las necesidades y deseos del cliente, es posible comenzar a redactar políticas y procedimientos internos que regirán el plan. Esto incluye capacitar al personal de atención al cliente, determinar a qué horas del día y de la noche los clientes pueden comunicarse con este personal y las formas de contacto que están disponibles para la asistencia en tiempo real y fuera de las horas pico. Por ejemplo, el plan de servicio al cliente de una empresa puede requerir la implementación de un equipo de servicio al cliente que esté disponible durante el horario laboral normal de lunes a viernes y al que se pueda acceder a través del chat en línea o el correo electrónico durante el resto del tiempo.

Además de establecer la forma y función del equipo, un plan de servicio al cliente eficaz también busca capacitar tanto al personal de soporte como a los propios clientes. Educar a los representantes de servicio al cliente sobre cómo manejar diferentes tipos de inquietudes y situaciones de los clientes es esencial si desea mantener una relación con cada cliente. Al mismo tiempo, tomarse el tiempo de manera proactiva para educar a los clientes sobre qué esperar de los productos, cómo administrar la resolución de problemas básicos por su cuenta y cómo obtener ayuda cuando la necesiten, es extremadamente importante para construir una conexión sólida con sus clientes. .

Tenga en cuenta que no existe un plan perfecto de servicio al cliente. Lo que funciona muy bien hoy puede resultar inapropiado varios años después. Esto significa que sus políticas y procedimientos de servicio al cliente deben revisarse periódicamente para asegurarse de que cumplen y posiblemente superan las expectativas del cliente. Si no lo hace, será mucho más fácil para sus clientes recurrir a otros proveedores que muestren más interés en ganar y mantener su negocio.

 

Anuncios

Un plan de servicio al cliente establece políticas para ayudar a los clientes.

Los planes de servicio al cliente son las políticas y procedimientos implementados para establecer, mantener y mejorar la relación entre una empresa y sus clientes. Hay varios componentes clave asociados con cualquier tipo de plan de servicio al cliente. Sin embargo, las estrategias reales utilizadas para implementar estos componentes variarán en función de factores como el modo de comunicación con los clientes, la naturaleza del bien o servicio prestado y la cultura corporativa del negocio en sí.

Los clientes pueden recibir información y consejos útiles a través de mensajes de texto.

Anuncios

Para crear un plan de servicio al cliente funcional, existen varios pasos clave que deben abordar tanto las pequeñas como las grandes empresas. La primera tiene que ver con comprender adecuadamente la naturaleza de los clientes que se sentirán atraídos por lo que ofrece la empresa. Esto significa desarrollar un perfil de cliente básico que ayude a definir características esenciales que todos los clientes compartirán. Un modelo básico puede incluir detalles sobre ubicación, nivel educativo, sexo o edad, o cualquier otro factor que se considere parte del cliente medio de la empresa.

Un plan de servicio al cliente debe establecer una política para tratar las quejas de los clientes.

Después de producir este modelo de cliente básico, la empresa puede proceder a identificar lo que los clientes promedio necesitan en términos de rendimiento de los productos, interacción con el personal de soporte dentro de la empresa e incluso factores como el precio y la durabilidad. Comprender los datos de este tipo puede ayudar a crear un plan que garantice que el cliente pueda obtener ayuda cuando la necesite. Los datos también permiten idear formas para que el cliente tenga acceso a la cobertura en caso de que una unidad no funcione correctamente y que el bien o servicio sea lo suficientemente asequible como para que el cliente vuelva con regularidad.

Las personas que trabajan en servicio al cliente deben saber cómo manejar diferentes tipos de inquietudes de los clientes.

Anuncios

Con todos los datos relacionados con las necesidades y deseos del cliente, es posible comenzar a redactar políticas y procedimientos internos que regirán el plan. Esto incluye capacitar al personal de atención al cliente, determinar a qué horas del día y de la noche los clientes pueden comunicarse con este personal y las formas de contacto que están disponibles para la asistencia en tiempo real y fuera de las horas pico. Por ejemplo, el plan de servicio al cliente de una empresa puede requerir la implementación de un equipo de servicio al cliente que esté disponible durante el horario laboral normal de lunes a viernes y al que se pueda acceder a través del chat en línea o el correo electrónico durante el resto del tiempo.

Además de establecer la forma y función del equipo, un plan de servicio al cliente eficaz también busca capacitar tanto al personal de soporte como a los propios clientes. Educar a los representantes de servicio al cliente sobre cómo manejar diferentes tipos de inquietudes y situaciones de los clientes es esencial si desea mantener una relación con cada cliente. Al mismo tiempo, tomarse el tiempo de manera proactiva para educar a los clientes sobre qué esperar de los productos, cómo administrar la resolución de problemas básicos por su cuenta y cómo obtener ayuda cuando la necesiten, es extremadamente importante para construir una conexión sólida con sus clientes. .

Tenga en cuenta que no existe un plan perfecto de servicio al cliente. Lo que funciona muy bien hoy puede resultar inapropiado varios años después. Esto significa que sus políticas y procedimientos de servicio al cliente deben revisarse periódicamente para asegurarse de que cumplen y posiblemente superan las expectativas del cliente. Si no lo hace, será mucho más fácil para sus clientes recurrir a otros proveedores que muestren más interés en ganar y mantener su negocio.

 

Mira estos Artículos

Subir