Representante de servicio al cliente: Funciones y características

Un representante de servicio al cliente es un profesional que trabaja directamente con o directamente para los clientes y posibles clientes de una empresa determinada. Los representantes a menudo se ven como la "cara" externa de su empresa porque suelen ser las primeras personas con las que los clientes hablan cuando tienen una pregunta o inquietud. A veces son solucionadores de problemas y otras veces intentan iniciar ventas; también pueden simplemente ayudar a los clientes a encontrar información. Pueden trabajar en muchos tipos diferentes de empresas y sus descripciones de puestos pueden ser bastante variadas. Sin embargo, todos tienen una cosa en común, que es ayudar a conectar a personas externas con información interna.

Los vendedores pueden considerarse un tipo de representante de servicio al cliente, ya que ayudan al cliente a encontrar y comprar un artículo.

Tipos de trabajo

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Cualquier empresa o servicio que dependa de la atención al cliente normalmente tiene un departamento de atención al cliente o servicio al cliente dedicado. Esto incluye minoristas, empresas de gestión de tierras y proveedores de servicios públicos y servicios públicos. Las descripciones de los puestos pueden variar hasta tal punto que puede ser útil pensar en los representantes de servicio al cliente por otros puestos de trabajo que podrían llamarse alternativamente, incluidos los siguientes:

Los representantes de servicio al cliente pueden simplemente ayudar a un cliente a encontrar la información necesaria.

Asistente del consumidor
Vendedor
Operador
Cajero
Recepcionista
Secretario
Asistente Administrativo
Personal de soporte de ventas
Personal de atención al cliente

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Operador de admisión de consumidores
Especialista en servicio

Los representantes de servicio al cliente deben tratar bien a los clientes, incluso si ellos mismos están teniendo un mal día.

No importa el título, el trabajo principal de esta persona es la felicidad y satisfacción del cliente. Por lo general, él o ella es el primero en contestar los teléfonos en la sede de una empresa, por ejemplo, y también suele ser la persona detrás de la mesa de servicio en una tienda o sucursal comercial.

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Los requisitos laborales para ser un representante de servicio al cliente varían ampliamente.

Lo que requiere el trabajo

Los requisitos laborales para ser un representante de servicio al cliente varían enormemente. Las personas que tienden a tener más éxito en su trabajo tienen excelentes modales, pueden manejar clientes problemáticos y generalmente poseen excelentes habilidades telefónicas. Muchos de estos trabajadores también tienen habilidades informáticas básicas o avanzadas, y algunos de ellos poseen habilidades de oficina de alto nivel.

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Los representantes a menudo tienen múltiples medios para comunicarse con los clientes. Por lo general, deben poder atender las solicitudes de información por teléfono, fax y por escrito, ya sea por correo estándar o por correo electrónico. En las grandes empresas de comercio electrónico , los representantes de atención al cliente pueden hacer poco más que responder al correo electrónico del cliente. También pueden facilitar reuniones en persona a través de varios métodos de mensajería o conferencias, algunos de los cuales pueden ocurrir a través de Internet.

Sales Staff

In many cases, the representative is essentially a sales person. Companies in the retail sector, whether in traditional shops or online, typically hire these employees to help customers navigate the merchandise that is available. This often involves help over the phone or advice and recommendations given on the sales floor. People in these roles take orders for purchases; answer questions about products, prices, or shipping; and listen to any complaints or concerns the buyer might have.

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Unsolicited advertising or marketing may also fall under the customer service representative’s job description. Many companies build their customer bases by directly reaching out to potential buyers, usually over the phone. The people who execute these calls are frequently referred to as telemarketers, but their function is essentially one of customer service.

Problem Solvers

Service representatives may also be called on to handle disagreements or settle disputes between customers and the parent company. Calls placed to most service-oriented businesses, like utilities companies, insurance companies, or banks, are usually first routed to a customer service representative. If that person is unable to resolve the problem or does not have the expertise or power to come up with a solution, the call is often transferred to a manager. Representatives don’t make the rules and are usually limited by their company in terms of what they can do.

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Training and Education

Most of the time, customer service staff members are considered entry-level employees. This means that they do not need a lot of training or expertise to get started in the work. A high school diploma or equivalent is usually required, but more advanced training is usually optional. Depending on the company, though, there may be exceptions: computer software manufacturers may require support staff to have basic computer training, for instance, or assistants at a legal firm may need to have some college coursework that is relevant to the sorts of questions they will be answering. A lot of what the job requires depends on the specifics of the given situation.

Customer service representatives field many types of questions on a daily basis.

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