Un sistema de gestión de la calidad son los procesos que emprende una empresa para asegurarse de que está produciendo bienes y servicios de calidad aceptable.

Un sistema de gestión de la calidad son los procesos que emprende una empresa para asegurarse de que está produciendo bienes y servicios de calidad aceptable. Estos sistemas a menudo son interorganizacionales, lo que significa que ciertas partes de diferentes departamentos trabajarán juntas como un todo para supervisar un proceso completo. Esta amplia gama se debe generalmente al alcance involucrado en la mayoría de los controles de calidad. Todo, desde el suministro de materia prima hasta la maquinaria utilizada para producir los bienes y el embalaje, constituyen segmentos de la calidad final de un producto.

Un sistema de gestión de la calidad a menudo va más allá del proceso de fabricación.

La gestión de la calidad es un verdadero concepto del siglo XX. En el pasado, una sola persona o un grupo pequeño creaba un producto terminado de principio a fin. Dado que el comprador conocía a menudo a los productores del producto, por lo general no se vendían artículos de mala calidad. Con el despegue de la fabricación industrializada, que involucró particularmente piezas intercambiables y líneas de montaje, la calidad se convirtió en un problema cada vez mayor. Cuando un gran grupo de personas y máquinas crean un bien, el producto final es un esfuerzo acumulativo de todos sus diversos trabajos. Si una persona no se desempeña bien o utiliza una pieza de calidad inferior, el bien final será de mala calidad.

Los sistemas de gestión de la calidad pueden incluir controles de las materias primas, los productos terminados e incluso el embalaje.

Originalmente, un sistema de gestión de la calidad giraba en torno a los productos terminados y nada más. En ese momento, se revisó la mercancía para asegurarse de que no hubiera defectos obvios o problemas en la construcción, y eso fue todo. Los problemas que surgían después de la compra de los bienes se atribuían a menudo al usuario y no al producto en sí. Si bien esta mentalidad persistió durante varios años, los consumidores más exigentes y el aumento de la competencia erosionaron gradualmente este concepto.

El primer cambio importante en el sistema de control de calidad giró en torno a la viabilidad a largo plazo del producto. Básicamente, estas ideas establecían que un producto necesitaba continuar funcionando como se esperaba durante un período de tiempo específico. Si fallaba antes de eso, y no había evidencia de mal uso, el producto se consideraba defectuoso y el fabricante tenía la culpa. Esta idea fue la precursora de las garantías modernas comunes en la mayoría de los productos en la actualidad.

La segunda gran innovación en el sistema de gestión de la calidad relacionada con la calidad del servicio. Originalmente, estos conceptos solo se aplicaban a los productos y no tenían nada que ver con la interacción con el cliente. A medida que maduraba el sistema de gestión de la calidad, comenzó a aplicarse tanto al marketing como a la interacción directa con los clientes, por ejemplo, a través del soporte técnico y las ventas. En estas formas, un sistema de gestión de la calidad gira en torno a una fuerza laboral que proporciona un nivel básico de competencia, cortesía y veracidad al interactuar con los clientes.