¿Qué es una cadena de valor del cliente?

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Algunas empresas se concentran en los pasos que se encuentran entre el producto terminado y el cliente, incluida la atención y el soporte posventa.

Una cadena de valor del cliente es un concepto empresarial que representa la creación de valor para un cliente. Es similar a la cadena de suministro , que traza las distintas etapas de producción y suministro desde las materias primas hasta la venta del bien final al usuario final. La gran diferencia es que, si bien una cadena de suministro a menudo mide los costos, la cadena de valor del cliente se basa en el aumento de valor para el usuario final. Otra interpretación de esta cadena de valor pone el énfasis en los pasos que se toman para retener a los clientes existentes.

El análisis de la cadena de valor del cliente implica desglosar cada paso que contribuye a la satisfacción final del cliente.

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Un ejemplo de la diferencia entre el análisis simple de la cadena de suministro y la cadena de valor del cliente es la entrega de una cama. Desde una perspectiva puramente de la cadena de suministro, la entrega es un factor relativamente pequeño: no realiza ningún cambio tangible en la cama en sí, y para una empresa grande con su propia red de entrega, los costos son relativamente bajos. Sin embargo, desde el punto de vista del cliente, el valor de la entrega es alto. La mayoría de los clientes no tienen la facilidad para transportar una cama y sin servicio de entrega; tendrían que elegir entre que la cama fuera inútil para ellos, gastar el dinero del tiempo en alquilar una camioneta autónoma o pagar un alto costo para que una empresa externa recogiera y transportara la cama.

El análisis de la cadena de valor del cliente implica desglosar cada paso que contribuye a la satisfacción final del cliente. Una empresa puede utilizar dicho análisis para identificar todas las incidencias cuando sus actividades contribuyen a esta satisfacción. Luego, la empresa puede mejorar su posición de dos maneras: mejorando las incidencias existentes para crear una mejor satisfacción y encontrando nuevas incidencias en las que podría desempeñar un papel contribuyente. Por ejemplo, un fabricante podría hacerse cargo de un proveedor de materias primas o de un distribuidor para ampliar su presencia en la cadena de valor. También podría refinar su proceso de fabricación para mejorar la calidad de los productos.

Otra respuesta a la cadena de valor del cliente es concentrarse en los pasos que se encuentran entre el producto terminado y el cliente. Esta táctica está diseñada para aprovechar al máximo los clientes existentes en lugar de concentrarse en el marketing para ganar nuevos clientes. Algunos ejemplos de estos pasos incluyen la creación de buenas relaciones con los clientes, por ejemplo, mediante la atención y el soporte posventa, y la oferta de descuentos para los clientes habituales. Tal actividad incluso puede resultar en que los clientes existentes recomienden el producto y el fabricante a amigos y colegas.

 

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Algunas empresas se concentran en los pasos que se encuentran entre el producto terminado y el cliente, incluida la atención y el soporte posventa.

Una cadena de valor del cliente es un concepto empresarial que representa la creación de valor para un cliente. Es similar a la cadena de suministro , que traza las distintas etapas de producción y suministro desde las materias primas hasta la venta del bien final al usuario final. La gran diferencia es que, si bien una cadena de suministro a menudo mide los costos, la cadena de valor del cliente se basa en el aumento de valor para el usuario final. Otra interpretación de esta cadena de valor pone el énfasis en los pasos que se toman para retener a los clientes existentes.

El análisis de la cadena de valor del cliente implica desglosar cada paso que contribuye a la satisfacción final del cliente.

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Un ejemplo de la diferencia entre el análisis simple de la cadena de suministro y la cadena de valor del cliente es la entrega de una cama. Desde una perspectiva puramente de la cadena de suministro, la entrega es un factor relativamente pequeño: no realiza ningún cambio tangible en la cama en sí, y para una empresa grande con su propia red de entrega, los costos son relativamente bajos. Sin embargo, desde el punto de vista del cliente, el valor de la entrega es alto. La mayoría de los clientes no tienen la facilidad para transportar una cama y sin servicio de entrega; tendrían que elegir entre que la cama fuera inútil para ellos, gastar el dinero del tiempo en alquilar una camioneta autónoma o pagar un alto costo para que una empresa externa recogiera y transportara la cama.

El análisis de la cadena de valor del cliente implica desglosar cada paso que contribuye a la satisfacción final del cliente. Una empresa puede utilizar dicho análisis para identificar todas las incidencias cuando sus actividades contribuyen a esta satisfacción. Luego, la empresa puede mejorar su posición de dos maneras: mejorando las incidencias existentes para crear una mejor satisfacción y encontrando nuevas incidencias en las que podría desempeñar un papel contribuyente. Por ejemplo, un fabricante podría hacerse cargo de un proveedor de materias primas o de un distribuidor para ampliar su presencia en la cadena de valor. También podría refinar su proceso de fabricación para mejorar la calidad de los productos.

Otra respuesta a la cadena de valor del cliente es concentrarse en los pasos que se encuentran entre el producto terminado y el cliente. Esta táctica está diseñada para aprovechar al máximo los clientes existentes en lugar de concentrarse en el marketing para ganar nuevos clientes. Algunos ejemplos de estos pasos incluyen la creación de buenas relaciones con los clientes, por ejemplo, mediante la atención y el soporte posventa, y la oferta de descuentos para los clientes habituales. Tal actividad incluso puede resultar en que los clientes existentes recomienden el producto y el fabricante a amigos y colegas.

 

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