Empresario dando un pulgar hacia arriba

La casa de la calidad es un tipo de diagrama o matriz de planificación que ayuda a ilustrar la relación que existe entre lo que un cliente desea y la capacidad de un bien o servicio dado para satisfacer esos deseos. El nombre fantasioso para el diagrama proviene de la apariencia del diagrama terminado, que se asemeja a una vista frontal de una casa simple de dos pisos con estructura en A, completa con un techo puntiagudo. Los diferentes componentes de la casa de la calidad observan de cerca un desglose de los deseos del cliente, junto con los mecanismos que tiene un proveedor para satisfacer esos deseos, e incluso una sección que aborda la capacidad de uno o más competidores para intervenir en el proceso y satisfacer esos deseos en comparación con las capacidades de ese proveedor.

La organización de la casa de calidad puede variar ligeramente, aunque se utilizan los mismos componentes básicos en casi todas las situaciones. Dentro de la configuración, se tendrán en cuenta tanto los aspectos positivos como negativos relacionados con lo que el cliente quiere y cómo el proveedor puede satisfacer esos deseos en comparación con los competidores. Esencialmente, los componentes básicos de la casa plantean las preguntas de cómo y por qué para cada una de estas consideraciones, organizando los datos en un patrón organizado que hace que sea relativamente fácil determinar qué se puede y qué no se puede hacer para satisfacer las demandas de los clientes, y si el proveedor tiene más posibilidades de acercarse a satisfacer esas demandas que la competencia.

Uno de los beneficios de la casa de la calidad es que las empresas pueden utilizar este tipo de diagrama para evaluar dónde se encuentra hoy la empresa en términos de satisfacer los deseos y necesidades de los clientes. Al identificar tanto las fortalezas como las debilidades durante la creación de la matriz, a menudo también es posible comenzar a intercambiar ideas sobre cómo abordar esas debilidades sin socavar ninguna de las fortalezas ya identificadas. Desde esta perspectiva, es posible utilizar el diagrama de la casa de la calidad como un trampolín para hacer que la casa del proveedor sea más sólida y más atractiva para su mercado o mercados de consumidores objetivo.

Dependiendo de la situación, la casa de la calidad también puede inspirar acciones que impliquen la creación de alianzas estratégicas con otras empresas para poder satisfacer los deseos de los clientes. Por ejemplo, una oficina de conferencias telefónicas puede determinar que un número significativo de sus clientes estaría dispuesto a comprar servicios de transmisión por fax a través de la empresa, asumiendo que el precio del servicio fuera competitivo. En lugar de invertir en el establecimiento de su propia red de transmisión de faxes, la oficina puede contratar a una empresa de transmisión de fax confiable para que suministre el servicio, con una marca privada del servicio con el nombre de la oficina. Para el cliente, este enfoque parece ser un incentivo adicional para hacer negocios con la oficina de conferencias telefónicas, lo que hace que la casa de la oficina se vuelva un poco más fuerte.