El término “front office” se utiliza para distinguir este departamento del personal de TI de backroom, que tiene poco o ningún contacto directo con los usuarios del sistema o los clientes de la empresa.

Los empleados de tecnología de la información (TI) son responsables de administrar la recopilación, transmisión y almacenamiento de datos en computadoras y dispositivos de telecomunicaciones . Un front office de TI trata directamente con los miembros del público o los empleados de una empresa en particular. El término “front office” se utiliza para distinguir este departamento del personal de TI de trastienda que está involucrado en la programación y el mantenimiento de sistemas, pero que tiene poco o ningún contacto directo con los usuarios del sistema o los clientes de la empresa.

Muchas empresas grandes tienen una oficina principal de TI y algunas empresas pueden tener una oficina en cada lugar de trabajo en el que opera. Los empleados de las grandes empresas suelen necesitar tener acceso a sistemas informáticos, teléfonos, máquinas de fax y otros dispositivos de telecomunicaciones. Si un sistema o una pieza de software se avería, es posible que los empleados no puedan completar sus funciones laborales básicas. En tales casos, los empleados afectados se comunican con la oficina principal de TI y un representante de TI crea un archivo de caso e intenta descubrir la causa del problema.

Los representantes de la oficina principal de TI a menudo se comunican con los empleados o clientes de la empresa por teléfono o por correo electrónico. Algunos problemas están relacionados con errores del usuario y pueden resolverse fácilmente proporcionando al usuario instrucciones sencillas. Si un problema no puede resolverse fácilmente, es posible que un representante de TI tenga que inspeccionar físicamente la terminal de la computadora o el sistema telefónico que no funciona correctamente. Los empleados de TI están capacitados para realizar reparaciones mecánicas menores, como asegurar cables sueltos o reemplazar componentes dañados, pero cuando se enfrentan a problemas mecánicos importantes, los representantes de TI a menudo tienen que enviar equipos al fabricante para que los rectifiquen.

Las grandes empresas a veces tienen que lidiar con virus informáticos o problemas de software en toda la red que pueden afectar gravemente la productividad. Si bien los representantes de la oficina principal de TI no siempre están equipados para resolver estos problemas, estos representantes actúan como primeros en responder y diagnostican los problemas para que se pueda hacer una distinción entre un problema localizado y un problema importante de la red. Los representantes de TI suelen actuar como intermediarios entre los usuarios de los sistemas y los administradores de TI cuando se investigan problemas importantes.

Además de brindar soporte interno a los empleados de la empresa, una oficina de atención al cliente de TI también puede tratar con clientes externos. Los proveedores de televisión por satélite y las empresas de Internet se encuentran entre las empresas que emplean técnicos de soporte de TI a tiempo completo. Estos empleados atienden las llamadas de los clientes e intentan resolver problemas menores por teléfono. Los técnicos de soporte de TI pueden contratar a contratistas externos para visitar los hogares de los clientes y abordar los problemas mecánicos. En casos complejos, el personal de la oficina principal de TI deriva los problemas a programadores y consultores técnicos que no tienen interacciones directas con los clientes.