Guía: Funciones de un Administrador de Mesa de Ayuda

Un administrador de la mesa de ayuda tiene la tarea de garantizar que todo el personal de soporte esté bien capacitado.

Un gerente de la mesa de ayuda está a cargo de capacitar, supervisar y motivar a un grupo de empleados de la mesa de ayuda. Por lo general, se depende de este personal de soporte para brindar a los clientes y clientes un soporte ejemplar y oportuno por teléfono y por correo electrónico y comunicaciones en el sitio web. El gerente puede trabajar para una empresa de soporte de terceros o ser parte de un departamento de mesa de ayuda interno.

Los gerentes de la mesa de ayuda suelen tener experiencia en matemáticas o ciencias de la computación.

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El soporte de la mesa de ayuda generalmente se centra en la resolución de problemas técnicos relacionados con aplicaciones informáticas o sistemas o dispositivos electrónicos operativos. Normalmente, se requiere que el gerente sea un experto en todos los productos admitidos y, a menudo, interactúa regularmente con proveedores, clientes y otros gerentes de departamento. También es la persona que habitualmente selecciona y contrata nuevos empleados y hace recomendaciones para ascensos y despidos.

En general, se piensa que los empleados de la mesa de ayuda con exceso de trabajo brindan un soporte deficiente a los clientes.

Satisfacer las necesidades del cliente es normalmente el objetivo principal de un administrador de mesa de ayuda. Ella depende de su equipo para brindar consejos prácticos y expertos a los clientes de una manera amigable y profesional. Para garantizar la satisfacción del cliente , supervisa con frecuencia las comunicaciones para asegurarse de que estén libres de actitudes y lenguaje condescendientes, descorteses o imprudentes.

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Brindar capacitación continua y adecuada sobre sistemas nuevos y existentes es una parte importante del trabajo del administrador de la mesa de ayuda. Por lo general, se requiere que esté al día con los últimos productos para los que su equipo brinda soporte. Una vez que haya recibido formación sobre las operaciones del sistema y aprenda cuáles serán las consultas más comunes, es su responsabilidad comunicar claramente esa información a su personal. Su capacidad para capacitar eficazmente a su personal para ayudar a resolver los problemas de los clientes es clave para el éxito de ella y de su departamento.

Además de las actividades de capacitación y servicio al cliente , generalmente se requiere un gerente de mesa de ayuda para preparar horarios de trabajo que garanticen una cobertura adecuada de servicio al cliente en todo momento. En general, se piensa que los empleados de la mesa de ayuda con exceso de trabajo a menudo brindan un soporte deficiente a los clientes. La programación eficaz del personal por parte del administrador de la mesa de ayuda suele evitar este problema.

Otra responsabilidad típica de un gerente de mesa de ayuda es ayudar a desarrollar o renovar pautas y procedimientos para mejorar la calidad de la ayuda que brinda su equipo. Ella monitorea regularmente las comunicaciones con los clientes y toma nota de las áreas en las que las interacciones parecen poco claras o necesitan mejoras. La incorporación de cambios positivos en las relaciones de la mesa de ayuda mejora la satisfacción del cliente y del empleado.

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Los candidatos calificados para gerente de mesa de ayuda deben tener una licenciatura o educación técnica equivalente en operaciones de computación, matemáticas o ciencias de la computación . La familiaridad y el conocimiento de las computadoras y los productos de alta tecnología son necesarios. La experiencia en servicio al cliente y administración son ventajas para los solicitantes de empleo de gerente de mesa de ayuda.

 

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