¿Qué hace un asesor de servicio al cliente?
Un asesor de servicio al cliente es un empleado cuyas responsabilidades principales se relacionan con el manejo de las preguntas, inquietudes y quejas de los clientes. Los trabajos de asesor de servicio al cliente son comunes en los sectores minorista y de telecomunicaciones . Algunos representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes cara a cara y otros hablan con los clientes por teléfono, correo electrónico o por otros medios electrónicos.
Un asesor de servicio al cliente es responsable de manejar las quejas de los clientes.
Los asesores de servicio al cliente comienzan su empleo en la orientación de la empresa. La orientación implica que los empleados aprendan sobre los productos y servicios que ofrece la empresa. Las expectativas laborales básicas sobre los niveles de servicio al cliente que la gerencia espera que exhiban los asesores de servicio al cliente se establecen claramente durante la capacitación. Muchas empresas utilizan clases de juego de roles, durante las cuales los empleados tienen la oportunidad de practicar la interacción con los clientes. Algunas empresas requieren que los gerentes evalúen periódicamente a los empleados de servicio al cliente para asegurarse de que brinden los niveles de servicio que espera la empresa.
Los asesores de servicio al cliente pueden tener que lidiar con clientes frustrados.
Los clientes que deseen presentar quejas formales sobre productos y servicios normalmente se remiten al asesor de servicio al cliente. Este empleado intenta comprender el problema del cliente. Se investigan las quejas legítimas y el asesor de servicio al cliente actúa como enlace entre el cliente y la empresa a medida que se aborda el problema. A las quejas de los clientes a menudo se les asignan números de caso que se utilizan para rastrear el progreso de cada caso. Una vez resuelto el problema, el asesor de atención al cliente debe ponerse en contacto con el cliente, explicarle la resolución y, si es necesario, concertar alguna forma de compensación.
Un asesor de servicio al cliente puede ser responsable de manejar las quejas de los clientes.
Las empresas de telecomunicaciones y otros proveedores de servicios contratan asesores de servicio al cliente que tienen la tarea de ayudar a los clientes a resolver problemas técnicos. Los representantes de servicio reciben capacitación técnica básica e intentan ayudar a los clientes a resolver problemas menores por teléfono. Los problemas complejos que el asesor no puede manejar se transfieren al personal técnico especializado para su resolución.
Las empresas de viajes, los bancos y los grandes minoristas a menudo emplean asesores de servicio al cliente para conocer y saludar a los clientes. Los asesores distribuyen literatura de ventas de la empresa, cupones de descuento y otra información. Se espera que los representantes de servicio hagan que los clientes se sientan bienvenidos al mostrar amabilidad y ofrecer ayuda a cualquiera que parezca necesitar ayuda especial. La presencia de asesores de ventas para clientes libera a otros empleados para que se concentren en otras tareas, como ventas o gestión de inventario.
Los asesores de servicio al cliente con experiencia pueden postularse para puestos gerenciales o de asesores senior. Las personas que ocupan estos puestos son responsables de la contratación, la formación y la gestión del personal de servicio al cliente. Los empleados de servicio al cliente pueden moverse entre industrias porque las funciones laborales básicas son en gran medida similares.
Un asesor de servicio al cliente puede tener la tarea de explicar los términos de una garantía extendida a un cliente.
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