¿Qué hace un coordinador de la mesa de ayuda?

Hombre con las manos en las caderas

Un coordinador de la mesa de ayuda acepta y prioriza las solicitudes de ayuda informática y asigna las tareas a los técnicos apropiados del personal. Supervisa estas tareas hasta que se completan y es posible que deba asignarlas a nuevos técnicos o especialistas si son especialmente problemáticas o urgentes. El coordinador debe mantener informados a quienes hicieron la solicitud y a otros dentro de la organización sobre el estado del trabajo y las soluciones que se estén tomando.

Después de recibir la solicitud, un coordinador de la mesa de ayuda ingresa la orden de trabajo en un sistema de seguimiento, donde la asigna a un técnico y realiza un seguimiento del estado. El coordinador también debe asignar un nivel de prioridad a cada tarea para ayudar a los técnicos qué tareas son más urgentes. Si el técnico asignado a la tarea no puede resolver el problema, el coordinador actualiza el estado del trabajo a un nivel de prioridad más alto y hace que un especialista lo aborde. A medida que se completan las tareas, esta persona toma las notas necesarias en el sistema de seguimiento de la computadora antes de marcar el trabajo como completado.

Los coordinadores de la mesa de ayuda interactúan con una amplia variedad de personas dentro de la organización a la que sirven. Por ejemplo, pueden trabajar con un gerente de proyectos de la empresa para organizar la asistencia necesaria para proyectos específicos en los que debe involucrarse el departamento de tecnología de la información (TI). Trabajan junto con los administradores de instalaciones cuando los trabajos de construcción de edificios requieren cosas como la instalación de cableado para la red informática.

Este empleado también trabaja como enlace entre las personas a las que atiende y los técnicos informáticos que administra. Además, el coordinador debe asegurarse de que los problemas se resuelvan de manera oportuna y eficiente, creando el menor inconveniente posible para los usuarios de computadoras que solicitan ayuda. El coordinador trabaja constantemente para agilizar el proceso de resolución de problemas informáticos mientras se adhiere a las políticas y procedimientos operativos que exige la empresa.

Para realizar este trabajo, una persona debe poder recopilar los datos necesarios de la persona que realiza la solicitud. También debe poder analizar el problema informado y asignarlo a un miembro del equipo mejor calificado para resolver el problema. Esta persona también debe poder gestionar varias tareas.

Un coordinador de la mesa de ayuda también debe tener un amplio conocimiento de hardware, software y redes de computadoras para evaluar los mejores métodos de abordar los problemas. Tener un historial de trabajo en un departamento de TI a menudo brinda al individuo una idea de las tareas involucradas. Junto con las habilidades técnicas, también se requieren excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.