Un especialista en soporte de productos trabaja en estrecha colaboración con los clientes para mantenerlos satisfechos con las ofertas de una empresa. Los representantes pueden ayudar a las personas con las decisiones de compra, la instalación y la resolución de problemas. También participan en actividades de relaciones públicas para sus empleadores y pueden desarrollar documentación y manuales. Por lo general, se requieren excelentes habilidades de comunicación y algunas industrias también esperan títulos universitarios. Para productos altamente especializados, puede ser necesario tener un título y una formación en el campo correspondiente.

Es posible que se requiera que un especialista en soporte de productos viaje a las instalaciones de un cliente para reunirse con el personal.

Los clientes que buscan información pueden reunirse con un especialista en soporte de productos. Este representante puede hablar sobre los productos y servicios que ofrece la empresa y ayudar al cliente a seleccionar la mejor opción para la situación. Estos especialistas también pueden ayudar con la instalación y la capacitación. Esto puede implicar viajar a las instalaciones de un cliente para instalar el producto y reunirse con el personal . Para el software, por ejemplo, el especialista en soporte puede querer trabajar con personas en el entorno donde realmente usarán el producto.

Muchos especialistas en soporte de productos suelen ayudar a solucionar problemas.

Si surge un problema, un especialista en soporte de productos brinda asistencia. Esto puede incluir la resolución de problemas con los clientes, la aplicación de parches o la sustitución de productos que sean claramente defectuosos. La empresa puede establecer objetivos específicos, como minimizar el tiempo de inactividad como resultado de fallas del producto o resolver la mayoría de los problemas en dos días hábiles. Estos especialistas pueden necesitar mantener registros de sus actividades para rastrear el progreso y permitir que los supervisores auditen la calidad de su trabajo.

Algunos especialistas en soporte de productos pueden estar involucrados en la producción de documentación para una empresa. Pueden publicar noticias e información que pueden ser importantes para los clientes, incluidos comunicados de prensa, manuales de usuario, etc. Los especialistas en soporte pueden tener una perspectiva única que pueden aportar al desarrollo de recursos como guías de resolución de problemas. Su experiencia con los clientes en el campo puede informar el diseño de avisos y sugerencias de autoservicio para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos.

En una industria en la que un especialista en soporte de productos maneja un producto complejo, como un software especializado para inversores, puede ser necesario comprender la industria y el producto. Cuando los clientes solicitan asistencia, esperan que el representante comprenda de qué están hablando cuando analizan cómo usan el software. Por lo tanto, la capacitación en los términos y principios de la industria, o la experiencia directa en el campo, puede ser un requisito laboral para un especialista en soporte en algunas empresas. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente al acelerar las resoluciones y hacer que los clientes se sientan cómodos con los representantes de la empresa.