Guía de funciones del supervisor de servicio al cliente

Los representantes de servicio al cliente deben tratar bien a los clientes, incluso si ellos mismos están teniendo un mal día.

Un supervisor de servicio al cliente es responsable de administrar el servicio al cliente de la empresa para la que trabaja. El servicio al cliente se considera una parte importante de los servicios ofrecidos por muchas empresas, y muchos clientes esperan un alto nivel de servicio al cliente. El advenimiento de las revisiones de servicio al cliente en Internet ha hecho que esta posición sea aún más crítica, ya que las empresas pueden ganarse rápidamente una reputación por brindar un mal servicio que puede ser difícil de superar.

Un supervisor de servicio al cliente supervisa las interacciones de los empleados con los clientes.

Los supervisores de servicio al cliente generalmente son responsables de contratar a los empleados que brindan servicio al cliente y de capacitar a estos empleados. El supervisor proporciona a los empleados información básica sobre las políticas y los procedimientos de la empresa para que los representantes de servicio al cliente puedan responder preguntas, procesar consultas sobre facturación y brindar otras formas de asistencia al público. Los representantes de servicio al cliente también reciben capacitación en el servicio al cliente en su conjunto, con un enfoque en enseñarles buenos hábitos que promoverán una buena reputación para la empresa.

Los supervisores de servicio al cliente intervienen cuando hay una inquietud del cliente inusualmente difícil.

El supervisor de servicio al cliente también puede trabajar directamente con los clientes. Un problema importante puede ser manejado personalmente por el supervisor, y los empleados también pueden dejar pasar clientes difíciles que, en su opinión, requieren un cuidado especial. Los clientes también pueden optar por escalar una queja, solicitando la atención de un supervisor en lugar de un representante de servicio al cliente. El supervisor puede monitorear las llamadas y otras interacciones entre representantes y clientes, y proporcionar otros servicios de control de calidad que están diseñados para garantizar que los clientes se beneficien de un buen servicio sin importar con quién trabajen.

Los supervisores de servicio al cliente pueden tener que lidiar con clientes frustrados.

El supervisor de servicio al cliente debe formular políticas y desarrollar una filosofía de servicio al cliente a largo plazo para la empresa. Las necesidades de servicio al cliente pueden cambiar con el tiempo y las empresas deben ser flexibles para trabajar con estos cambios. Los supervisores de servicio al cliente se enfrentan a problemas como los clientes internacionales que desean servicio durante su horario comercial, la gestión de campañas promocionales que involucran necesidades de servicio al cliente y la implementación de retiros y otros anuncios relacionados con productos que pueden generar una gran demanda de servicio al cliente.

El servicio al cliente es una gran parte del trabajo en el comercio minorista.

El salario de un supervisor de servicio al cliente varía, según el lugar donde trabaja, el nivel de experiencia del supervisor y el tamaño de la empresa. Muchos tienen títulos en negocios o campos relacionados, y algunos reciben capacitación en servicio al cliente. Para ascender al rango de supervisor de servicio al cliente, alguien generalmente necesita experiencia como representante de servicio al cliente, junto con recomendaciones entusiastas de los supervisores y una amplia demostración de habilidades de servicio al cliente, incluida la capacidad de mantenerse fresco bajo tensión.